Le temps c’est l’argent, dit-on. Thomas Reilly est un diplomate atypique qui dit tout haut ce que ses collègues disent tout bas. En plus, ce n’est pas la première fois qu’il se plaint publiquement sur les réseaux sociaux, des « retards » récurrents du transporteur national Royal Air Maroc et surtout « le manque de respect » envers ses clients.

Cette fois-ci, c’est une histoire d’un voyage privé qui devait de dérouler sans problèmes mais qui s’est transformé en véritable cauchemar pour l’ambassadeur de Sa Majesté la reine Élisabeth et sa petite famille.

Fil de l’histoire :

« Je vais vous raconter mon voyage ce week-end avec@RAM_Maroc

Nous sommes allés à #Londres pour le 80eme anniversaire de ma mère. Voyage privé, alors. Deux heures de retard au départ. Aucun mot d’explication ou d’excuses.

J’ai envoyé un tweet portant plainte contre cette manque d’informations , puis je l’ai effacé car je ne voulais pas abuser de ma position.

L’anniversaire s’est très bien passé. Et puis #StormClara est arrivé. Après mes derniers tweets RAM m’a prié de ne pas partager mes concernés par moyen de Twitter. J’ai alors contacte le siège social de RAM pour des renseignements hier avant de partir de chez mes parents

Sans réponse. Nous sommes allés à l’aéroport. C’était chaotique. Le vol était retardé – normale. Tous les vols l’étaient. J’ai envoyé encore un message au siège sociale de RAM. Toujours pas de réponse. Notre avion, ne pouvant même pas atteindre Gatwick, a du atterrir à Nantes.

Au lieu de nous dire à ce moment que le vol était annulé, RAM a continué d’afficher des horaires pour le vol de plus en plus tard – bienque l’avion était toujours à Nantes. J’ai envoyé encore une demande pour des renseignements à RAM. Toujours pas de réponse.

Finalement à 1800 RAM a admis qu’ils ne pouvaient pas nous offre un vol. À 1930 nous sommes arrivés devant les guichets de RAM. Ils nous ont promise des autobus et des hôtels. Moi j’ai pris mes enfants et nous sommes allés loger dans un hôtel en centre-ville

Les autres passagers qui sont restés à l’aéroport sont finalement arrivés à leurs hôtels après 2230 car il n’y avait pas de bus et ils ont dû trouver des taxis eux-memes. Sans explication. Sans excuses.

Nous avons étés convoqués à l’aéroport ce matin à 0515. Personne n’est là. Aucun guichet n’est ouvert. Aucune responsable n’est ici pour nous fournir de l’information. J’ai envoyé encore un message à RAM, sans réponse.

Autour de moi j’entends des commentaires “This is the worst customer care I have ever experienced” “I have flown over 3 million air miles and never experienced such appalling customer care”

Hier était une journée très difficile pour tous les passagers & les compagnies aériennes y inclus RAM: cela s’entend étant donné Storm Clara. Mais c’est la manque de service clientèle, la manque d’informations, la manque de respect & la manque de recevabilité qui est inacceptable. »

+ Réaction de la RAM +

« Monsieur Reilly, nous sommes sincèrement navrés pour les désagréments indépendants de notre volonté, en grande partie causés par la tempête Ciara. Nous avons publié les explications détaillées:

Les vols AT806/807 étaient prévus à l’heure avant #StormCiara. AT806, comme de nombreux vols d’autres compagnies, a été dérouté à la demande de l’aviation civile à Nantes sans aucune visibilité quant au départ du vol retour.

L’évolution de ces situations de cas de force majeure ne peut être anticipée, pour des raisons évidentes. Le vol a été annulé à 18h09 au vu de l’absence de visibilité quant aux conditions météo. L’ensemble des passagers ont été informés.

Le vol AT806 a opéré ce matin et atterri à 08h00 à Londres Gatwick. Le vol AT807 a décollé au départ de Gatwick à 09h45. Nous sommes navrés pour les désagréments causés et restons à la disposition des passagers. »

Article19.ma

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